La disparition pure et simple d’un bagage enregistré en soute est une situation relativement exceptionnelle mais hautement préjudiciable pour le passager. Je vous présente vos droits quand une compagnie aérienne perd votre bagage et je vous explique la procédure à suivre pour réclamer et être indemnisé.
Quand un bagage est-il considéré perdu ?
Votre bagage enregistré en soute n’étant pas arrivé en même temps que vous à destination, vous avez normalement établi un constat d’irrégularité bagage ou Property Irregularity Report (PIR) avec le « service bagages » à l’aéroport. À ce stade, la livraison de votre bagage est seulement retardée. La compagnie aérienne met en œuvre tous les moyens qu’elle juge utiles pour le retrouver et vous le restituer au plus vite.
En règle générale, les compagnies admettent officiellement et automatiquement la perte définitive d’un bagage après 21 jours de recherches infructueuses. Certaines prévoient cependant un délai plus long, une information à vérifier au cas par cas quand le cadre législatif n’interdit pas la pratique. C’est seulement une fois ce temps écoulé que vous pouvez remplacer l’intégralité de vos biens et effets personnels égarés par le transporteur et en exiger le remboursement.
Déterminer le cadre législatif
Deux conventions internationales règlementent les droits des passagers en cas de perte d’un bagage enregistré lors d’un voyage en avion :
- la Convention de Montréal de 1999
- la Convention de Varsovie de 1929, moins favorable.
Consultez mon article Convention de Montréal ou de Varsovie, laquelle s’applique ? pour déterminer celle correspondant à votre trajet.
Quand la disparition du bagage intervient sur un vol intérieur, ni précédé ni suivi d’un vol international dans une réservation unique, les conditions générales de transport de la compagnie aérienne et la loi locale font autorité.
Le règlement européen CE n°889/2002 soumet sans exception tous les vols effectués par les compagnies européennes à la Convention de Montréal.
Réclamation et indemnisation pour bagage perdu selon la Convention de Montréal
Sous la Convention de Montréal, un bagage est perdu quand il n’est pas à destination au bout de 21 jours. Toute clause visant à prolonger ce délai est inopposable au passager.
Vous disposez de 2 ans à compter de l’arrivée de votre vol pour adresser une réclamation écrite à la compagnie aérienne (le constat d’irrégularité bagages PIR précédemment établi ne vaut pas réclamation). Vous avez donc du temps pour réunir les éléments nécessaires, mais ne tardez pas à envoyer votre dossier dès qu’il est prêt. Les délais d’étude trainent souvent en longueur et il doit vous rester de la marge de manœuvre en cas de réponse insatisfaisante.
Votre demande d’indemnisation doit être chiffrée et justifiée, tant pour le dommage matériel que moral. Joignez à votre réclamation (si possible des copies) :
- le PIR
- le talon de l’étiquette du bagage
- votre carte d’embarquement
- un inventaire détaillé de tous les biens perdus, contenu et contenant, précisant la valeur individuelle de chaque élément
- les factures et autres preuves d’achat des biens perdus et/ou remplacés, dont les articles de première nécessité acquis durant l’attente du bagage
- des photos.
Le montant maximal que vous pouvez réclamer est fixé par la Convention de Montréal, réactualisé tous les 5 ans de l’inflation. Pour les bagages perdus depuis le 28/12/2019, l’indemnisation est plafonnée à 1288 droits de tirage spéciaux (DTS) par passager. Pour les incidents antérieurs, la responsabilité de la compagnie est limitée à 1131 DTS par passager.
Pour convertir les DTS (code devise XDR) en euros ou en toute autre monnaie, utilisez la calculatrice XE. À la date de rédaction de cet article, l’indemnité peut s’élever jusqu’à 1621,72€ par passager.
Si votre bagage disparait lors d’un voyage impliquant des vols en correspondance de plusieurs compagnies aériennes différentes, vous pouvez réclamer auprès du premier ou du dernier transporteur de l’itinéraire. Pour les vols en partage de code (codeshare), vous pouvez saisir la compagnie commerciale ou la compagnie opératrice. Toutes sont solidairement tenues responsables par la Convention.
Certaines compagnies ont un service après-vente meilleur que d’autres. En cas de difficulté à être indemnisé par un transporteur, il peut s’avérer efficace de se retourner contre les confrères solidaires. Aucune compagnie n’est censée vous renvoyer l’une vers l’autre, elles doivent s’accorder entre elles.
En cas de refus d’indemnisation suite à la perte d’un bagage, vous disposez de ce même délai de 2 ans depuis votre arrivée à destination pour saisir la justice. Les tribunaux compétents sont ceux :
- du siège social du transporteur
- du siège principal de son exploitation
- du lieu où il possède un établissement par le soin duquel le billet d’avion a été acheté
- du lieu de destination.
D’où l’intérêt de bien choisir ses cibles en cas de pluralité de transporteurs pour faire trancher le litige par une juridiction plutôt qu’une autre si besoin.
Réclamation et indemnisation pour la perte d’un bagage selon la Convention de Varsovie
Si les règles sont sensiblement les mêmes entre la Convention de Varsovie et la Convention de Montréal concernant le transport des bagages, la première plus ancienne ayant inspiré la seconde plus récente, le montant de l’indemnisation est cependant plus faible dans le système Varsovie.
Sous la Convention de Varsovie, le délai d’attente avant de pouvoir considérer un bagage comme perdu est à la main de la compagnie aérienne. Il devrait être mentionné dans ses conditions générales de transport.
L’indemnisation par passager est plafonnée à 17 DTS par kilogramme de bagages enregistrés (21,41€ par kg à la date de rédaction de cet article).
Le poids est normalement inscrit sur le talon de l’étiquette du bagage. Quand plusieurs bagages sont enregistrés par un même passager, le talon suivant cumule généralement le poids mentionné sur le talon précédent. Ainsi le talon de l’étiquette du dernier bagage indique le poids total transporté. Le poids enregistré figure parfois aussi sur la carte d’embarquement. En l’absence de toute indication, la franchise incluse dans le prix du billet ou achetée en supplément est prise en compte.
Une compagnie aérienne a-t-elle perdu votre bagage et comment cela s’est-il passé ?
