Bagages

Retard de bagage : quelle procédure de réclamation et d’indemnisation ?

Quand un bagage enregistré est livré avec du retard, la compagnie aérienne doit indemniser le passager pour le préjudice subi.

Photo : Bonnie Henderson Pixabay

Il arrive malheureusement parfois que le passager ne retrouve pas son bagage enregistré en soute sur le tapis de livraison des bagages à l’arrivée. Le retard des bagages est une situation embarrassante qui occasionne des frais imprévus, notamment pour remplacer les effets personnels manquants et nécessaires durant l’attente. Je vous explique la procédure à suivre pour réclamer auprès de la compagnie aérienne et être indemnisé.

Déclarer le bagage manquant à l’aéroport

Si votre bagage enregistré n’est pas arrivé à destination, adressez-vous immédiatement au « service bagages » présent dans la salle de livraison. Faites établir un constat d’irrégularité bagage ou Property Irregularity Report (PIR). L’agent vous remettra un reçu confirmant votre déclaration avec un numéro de dossier. Demandez-lui également de vous fournir une trousse de produits de première nécessité, ce sera toujours ça en moins à devoir acheter.

Certaines compagnies proposent de faire la déclaration sur internet pour éviter d’attendre sur place. Mais de préférence, ne partez pas sans avoir effectué ce constat ! En cas de litige ultérieur – le bagage ne vous est jamais restitué – vous seriez dans l’impossibilité de prouver que sa perte est survenue pendant qu’il était sous la responsabilité du transporteur.

S’il n’y a aucun moyen de réaliser le PIR à l’aéroport, contactez au plus vite la compagnie pour signaler l’absence de votre bagage et obtenir un numéro de dossier.

Dès le constat d’irrégularité établi, des recherches vont débuter pour retrouver et réacheminer votre bagage dans les meilleurs délais. De nombreuses compagnies organisent la livraison à domicile du bagage retardé. Cependant, elles n’en ont pas l’obligation. Au contraire, la règlementation douanière de certains pays interdit la pratique et le voyageur est contraint de comparaitre en personne à l’aéroport pour prendre possession de son bagage.

Déterminer le cadre législatif

Deux conventions internationales règlementent les droits des passagers en cas de retard de livraison d’un bagage enregistré lors d’un voyage en avion  :

  • la Convention de Montréal de 1999
  • la Convention de Varsovie de 1929, moins favorable.

Consultez mon article Convention de Montréal ou de Varsovie, laquelle s’applique ? pour déterminer celle correspondant à votre trajet.

Quand le retard du bagage intervient sur un vol intérieur, ni précédé ni suivi d’un vol international dans une réservation unique, les conditions générales de transport de la compagnie aérienne et la loi locale font autorité.

Le règlement européen CE n°889/2002 soumet sans exception tous les vols effectués par les compagnies européennes à la Convention de Montréal.

Réclamation et indemnisation pour bagage retardé selon la Convention de Montréal

Vous disposez de 21 jours calendaires à compter de la mise à disposition de votre bagage pour adresser une réclamation écrite à la compagnie aérienne (le constat d’irrégularité bagages PIR précédemment établi ne vaut pas réclamation).

Votre demande d’indemnisation doit être chiffrée et justifiée, tant pour le dommage matériel que moral. Joignez à votre réclamation (si possible des copies) :

  • le PIR
  • le talon de l’étiquette du bagage
  • votre carte d’embarquement
  • les factures et autres preuves d’achat des articles de première nécessité acquis durant l’attente
  • les frais de déplacement aller-retour à l’aéroport pour récupérer le bagage.

Le montant maximal que vous pouvez réclamer est fixé par la Convention de Montréal, réactualisé tous les 5 ans de l’inflation. Pour les bagages retardés depuis le 28/12/2019, l’indemnisation est plafonnée à 1288 droits de tirage spéciaux (DTS) par passager. Pour les incidents antérieurs, la responsabilité de la compagnie est limitée à 1131 DTS par passager.

Pour convertir les DTS (code devise XDR) en euros ou en toute autre monnaie, utilisez la calculatrice XE. À la date de rédaction de cet article, l’indemnité peut s’élever jusqu’à 1621,72€ par passager.

Si votre bagage est retardé lors d’un voyage impliquant des vols en correspondance de plusieurs compagnies aériennes différentes, vous pouvez réclamer auprès du premier ou du dernier transporteur de l’itinéraire. Pour les vols en partage de code (codeshare), vous pouvez saisir la compagnie commerciale ou la compagnie opératrice. Toutes sont solidairement tenues responsables par la Convention.

Certaines compagnies ont un service après-vente meilleur que d’autres. En cas de difficulté à être indemnisé par un transporteur, il peut s’avérer efficace de se tourner vers les confrères solidaires. Dès lors que le délai de 21 jours a bien été respecté pour réclamer auprès de l’un d’entre eux, la réclamation est valide chez tous les autres. Aucune compagnie n’est censée vous renvoyer l’une vers l’autre, elles doivent s’accorder entre elles.

En cas de refus d’indemnisation suite au retard d’un bagage, vous avez 2 ans à compter de votre arrivée à destination pour porter le litige en justice. Les tribunaux compétents sont ceux :

  • du siège social du transporteur
  • du siège principal de son exploitation
  • du lieu où il possède un établissement par le soin duquel le billet d’avion a été acheté
  • du lieu de destination.

D’où l’intérêt de bien choisir ses cibles en cas de pluralité de transporteurs pour faire trancher le litige par une juridiction plutôt qu’une autre si besoin.

Réclamation et indemnisation du retard des bagages selon la Convention de Varsovie

Si les règles sont sensiblement les mêmes entre la Convention de Varsovie et la Convention de Montréal concernant le transport des bagages, la première plus ancienne ayant inspiré la seconde plus récente, le délai pour réclamer est cependant plus court et le montant de l’indemnisation plus faible dans le système Varsovie.

Vous disposez de 14 jours calendaires à compter de la mise à disposition de votre bagage pour adresser votre réclamation.

L’indemnisation par passager est plafonnée à 17 DTS par kilogramme de bagages enregistrés (21,41€ par kg à la date de rédaction de cet article).

Le poids est normalement inscrit sur le talon de l’étiquette du bagage. Quand plusieurs bagages sont enregistrés par un même passager, le talon suivant cumule généralement le poids mentionné sur le talon précédent. Ainsi le talon de l’étiquette du dernier bagage indique le poids total transporté. Le poids enregistré figure parfois aussi sur la carte d’embarquement. En l’absence de toute indication, la franchise incluse dans le prix du billet ou achetée en supplément est prise en compte.

Avez-vous subi un retard de bagage et comment cela s’est-il passé ?

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