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Refus d’embarquement : quels sont mes droits avec le règlement UE ?

En cas de refus d’embarquement, notamment pour surbooking, la compagnie aérienne doit assistance et indemnisation au passager lésé.

Photo : Kai Hendry CC BY 2.0

En situation de surbooking mais pas seulement, une compagnie aérienne peut être contrainte de vous opposer un refus d’embarquement. Je vous explique quels sont vos droits prévus par le règlement européen CE n°261/2004 et les options qui s’offrent à vous dans ce cas.

Principales causes du refus d’embarquement

Les compagnies aériennes pratiquent le surbooking et vendent plus de billets d’avion qu’il n’y a de sièges en anticipant l’absence de certains passagers le jour du vol. En cas d’erreur de jugement, les passagers en surnombre se voient refuser l’embarquement.

Des difficultés opérationnelles peuvent également survenir et contraindre une compagnie à refuser des voyageurs, en particulier si l’avion programmé pour effectuer le vol est finalement indisponible et qu’il est remplacé par un appareil de plus petite capacité.

Solutions alternatives et appel aux volontaires

Le refus d’embarquement d’un passager contre son gré doit rester l’ultime recours de la compagnie aérienne.

Elle est tenue de rechercher des solutions pour éviter d’en arriver à une telle situation. Elle peut :

  • surclasser des passagers si une classe inférieure est complète mais qu’il reste des places disponibles dans une classe supérieure
  • inciter des voyageurs à renoncer volontairement à leur vol en leur faisant bénéficier d’avantages : surclassement sur le vol de remplacement, remise d’un bon d’achat, offre d’un billet gratuit, versement d’une somme d’argent, etc …

C’est seulement une fois toutes ces solutions épuisées que la compagnie aérienne est alors autorisée à refuser l’embarquement de passagers sans leur accord.

Refus d’embarquement contre la volonté du passager

Pour les vols dont les passagers sont protégés par le règlement européen CE n°261/2004, la compagnie aérienne qui refuse un passager à l’embarquement contre sa volonté est tenue de respecter 3 droits du passager définis dans le règlement : droit au remboursement ou au réacheminement, droit à une prise en charge, droit à indemnisation.

Droit au remboursement ou au réacheminement

Vous êtes refusé à l’embarquement ? Vous pouvez choisir entre :

  • abandonner votre voyage et obtenir le remboursement de votre billet d’avion
  • poursuivre votre voyage dans les meilleurs délais sur un autre vol que vous propose la compagnie aérienne
  • reprogrammer votre voyage à une autre date de votre choix, sous réserve de la disponibilité de sièges.

Si vous optez pour le remboursement de votre billet d’avion, la compagnie aérienne a 7 jours pour vous rembourser les vols non effectués. Dans le cas d’un refus d’embarquement sur un vol de correspondance, la compagnie doit également rembourser les vols effectués inutilement et vous réacheminer dans les meilleurs délais par un vol retour à ses frais vers votre aéroport de départ initial.

Si vous optez pour la poursuite de votre voyage dans les meilleurs délais et que la compagnie vous propose un vol vers un aéroport différent de celui initialement prévu, elle doit prendre à sa charge les frais de transfert entre l’aéroport d’arrivée et l’aéroport initialement prévu ou une autre destination proche convenue avec elle.

Droit à une prise en charge

Si vous avez opté pour la poursuite de votre voyage dans les meilleurs délais ou pour le remboursement de votre billet d’avion et un retour vers votre aéroport de départ initial lors d’un refus d’embarquement en correspondance, la compagnie aérienne doit vous prendre en charge dans l’attente de votre réacheminement.

La prise en charge de la compagnie consiste en la fourniture de repas, de rafraîchissements et d’hébergement en tenant compte de la durée de l’attente et du moment de la journée ou de la nuit. Le transport entre l’aéroport et le lieu d’hébergement est également à la charge de la compagnie, tout comme les frais de 2 appels téléphoniques ou e-mails.

Il revient à la compagnie aérienne d’organiser cette prise en charge. Si elle ne le fait pas, la compagnie doit alors vous rembourser vos frais raisonnables et justifiés.

Droit à indemnisation

L’indemnisation est forfaitaire, son montant dépend :

  • de la distance du trajet jusqu’à la destination finale
  • et du retard à l’arrivée à destination finale si vous avez opté pour la poursuite de votre voyage dans les meilleurs délais.
Montant de l’indemnisation du refus d’embarquement
Trajet Indemnisation forfaitaire
Dans l’Union Européenne Entre l’UE et un pays tiers
Jusqu’à 1500 km 250€ (125€ si retard ≤ à 2 heures) 250€ (125€ si retard ≤ à 2 heures)
De 1501 km à 3500 km 400€ (200€ si retard ≤ à 3 heures) 400€ (200€ si retard ≤ à 3 heures)
De 3501 km et plus 400€ (200€ si retard ≤ à 3 heures) 600€ (300€ si retard ≤ à 4 heures)

L’indemnité ne peut pas vous être versée sous forme de bons d’achat sans votre accord.
Si vous avez opté pour le remboursement du billet d’avion, l’indemnisation vient en supplément de ce remboursement.

Rapprochez-vous du service clients du transporteur pour réclamer votre paiement, ou confiez cette mission à un spécialiste de l’indemnisation des passagers qui effectuera toutes les démarches pour vous.

Avez-vous subi un refus d’embarquement et comment cela s’est-il passé ?

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