L’île tunisienne de Djerba, haut lieu du tourisme balnéaire en méditerranée, est accessible tous les jours depuis Paris la capitale française grâce aux vols réguliers des compagnies aériennes Nouvelair, Transavia France et Tunisair.
Tunisair, la compagnie porte-drapeau de la Tunisie, opère jusqu’à 3 fréquences quotidiennes en haute saison entre les aéroports de Paris-Orly et de Djerba-Zarzis.
J’ai voyagé sur le vol Tunisair TU735 Paris-Orly (ORY) / Djerba (DJE) du samedi 16 juin 2018, départ prévu à 19h10 pour une arrivée à 21h00.
Le service public sur un marché concurrentiel
Tunisair, rongée par tous les maux qui caractérisent les entreprises étatiques et en déconfiture depuis la révolution de 2011, est décriée pour ses piètres performances en matière de respect des horaires et pour son art de jeter de l’huile sur le feu plutôt qu’à assumer ses responsabilités dans ses interactions avec la clientèle.
La compagnie parvient cependant à défendre sa part de marché au milieu de compétiteurs plus dynamiques. Sur la ligne Paris → Djerba, Tunisair se démarque de la concurrence low cost grâce à son produit traditionnel.
Pour convenir à une grande diversité de passagers, Tunisair propose une gamme tarifaire étendue :
- prenant en compte les besoins de flexibilité, limitée ou maximale : billets non-modifiables et non-remboursables vs remboursements et modifications avec ou sans frais ; possibilités d’opter pour un retour open ou ouvert, de ne pas se présenter à l’enregistrement ou no show sans perdre la valeur de son billet, de se positionner en liste d’attente, etc …
- accordant des réductions ou des conditions préférentielles sur critères socio-démographiques : tarifs enfant – jeune – senior ou encore « tunisien résident à l’étranger », prix différenciés au départ de la Tunisie, etc …
Tunisair, c’est une offre tout compris : le choix du siège, le transport d’un bagage de cabine + un accessoire + un bagage en soute ainsi qu’un repas à bord sont des prestations incluses dans le prix du billet. Le prix affiché est le prix final du voyage.
Selon son niveau dans le programme de fidélité Fidelys, le voyageur bénéficie également d’avantages pratiques : enregistrement prioritaire et accès aux salons à l’aéroport, poids et/ou pièces de bagage en soute supplémentaires.
A l’aéroport de Paris-Orly
Tunisair ouvre l’enregistrement sur son site internet 24 heures avant le décollage. La procédure permet de choisir son siège ou de modifier celui déjà réservé puis d’obtenir sa carte d’embarquement. Grâce à mon statut Fidelys silver, le système m’attribue automatiquement une place à la première rangée, côté hublot. L’impression de la carte d’embarquement n’est pas obligatoire à condition de pouvoir présenter son smartphone à toutes les étapes du parcours à l’aéroport.
Voyageant sans bagage en soute, inutile pour moi de passer au comptoir d’enregistrement. C’est du temps de gagné de pouvoir se rendre directement au contrôle de sûreté situé au premier étage, hall A du terminal Sud de l’aéroport d’Orly.
Vient immédiatement après le contrôle de police. De nouveaux sas Parafe pour le passage automatisé de la frontière ont été mis en service avec pour objectif de fluidifier cette étape. C’est pour le moment raté ! Ils fonctionnent par reconnaissance faciale contrairement au modèle précédent par empreintes digitales. Avec lunettes, sans lunettes, il faudra pas moins de 4 tentatives pour que la machine me reconnaisse. Les 2 passagers dans les sas parallèles au mien, entrés avant moi, n’étaient toujours pas ressortis lorsque j’en avais enfin fini.
J’arrive à la porte d’embarquement et je découvre sur l’écran que le vol est à destination de Djerba via Monastir. Une escale qui n’était pas prévue lors de la réservation, ni même la veille du départ lors de l’enregistrement en ligne. Tunisair s’est encore une fois permise de fusionner 2 de ses vols pourtant vendus comme direct et non-stop, imposant de ce fait aux passagers pour Monastir un départ retardé de 2 heures et à ceux pour Djerba un retard minimum de 45 minutes à l’arrivée.
A bord de l’avion
Ce vol était opéré avec un Airbus A320 immatriculé TS-IML, un appareil dans la flotte de Tunisair depuis plus de 19 ans. Il porte une livrée spéciale à l’occasion de la coupe du monde de football en Russie à laquelle participent « Les Aigles de Carthage » dont le transport est assuré par la compagnie nationale.
La cabine, dont la dernière rénovation remonte à une dizaine d’années, est équipée d’une classe économique de 162 sièges disposés en 3-3.
Ces sièges, mis à part le revêtement en simili-cuir bleu qui a mal vieilli sous l’effet de dégradations conjuguées à un entretien négligé, sont appréciables : assise confortable, tablette, crochet pour y suspendre un manteau ou une veste, et ceux situés dans la première moitié de l’appareil sont même équipés d’un appui-tête ajustable très pratique pour caler sa tête et pouvoir dormir pendant le vol.
La première rangée a cependant plusieurs défauts. Les 6 passagers doivent se partager l’espace disponible pour un seul bagage cabine, les coffres au-dessus de leur tête étant réservés aux besoins de la compagnie. Ils devront donc placer leurs effets personnels plusieurs rangs derrière eux si le vol est chargé. Une situation embarrassante pour des voyageurs d’affaires pressés qui ont toutes les peines du monde à récupérer leur bagage de cabine et à sortir rapidement de l’avion. Quant aux 2 sièges du milieu 01B et 01E, ils n’ont pas de tablette incorporée au fauteuil : il faudra s’en faire remettre une (rangée dans le fameux coffre à bagages occupé) qui est à fixer et à enlever en fonction des besoins pendant le trajet.
L’avion est repoussé à 19h30 puis décolle à 19h45.
Dans le quart d’heure qui suit, l’équipage remet les fiches de police à compléter pour l’arrivée puis entame le service de restauration avec la distribution d’un plateau repas et d’une boisson au verre. Surprise, le plat principal est froid ! C’était le cas pendant le mois de Ramadan. Au lendemain de l’Aïd el-Fitr, est-ce parce que le service habituel n’a pas encore repris, ou est-ce une nouvelle coupe dans les prestations servies à bord dans le but de faire quelques économies ? On sera fixé dans les prochains jours en observant si les plats chauds font, ou pas, leur réapparition. Ce dîner était composé en entrée d’une salade variée, d’une petite quiche et deux tranches de jambon de dinde pour le plat principal, d’un fromage et d’une viennoise au chocolat en dessert.
30 minutes plus tard, c’est au tour de la vente des produits duty free. Le catalogue des articles de joaillerie, parfumerie, alcools, tabacs et autres se trouve dans la pochette du siège. Bon à savoir : les tarifs sont inférieurs à ceux pratiqués par les boutiques d’aéroport tant à Paris qu’à Djerba. Jamais de ticket de caisse. Attention au paiement par carte bancaire : la vente sera facturée en dinar tunisien et le taux de change utilisé pour la conversion est particulièrement défavorable au client, et c’est sans compter les commissions supplémentaires que pourrait aussi facturer votre banque. Un problème commun à toutes les compagnies tunisiennes qui traitent avec le prestataire Hamila Duty Free.
Atterrissage à Monastir deux heures après le décollage. Les passagers pour Djerba restent à bord. L’escale se fera sans encombre en une petite demi-heure.
L’arrivée à Djerba aura finalement lieu à 21h45, avec les 45 minutes de retard obligatoires. Descente par une échelle à l’avant et une autre à l’arrière, deux bus attendent en bas de l’avion pour accompagner les passagers au terminal.
Conclusion
Il aurait été aisé d’admettre que Tunisair propose un produit traditionnel tout compris somme toute correct et qui marque sa différence sur cette ligne concurrentielle, même si divers points pourraient être améliorés. Mais tant que la compagnie ne résoudra pas son incapacité chronique à être ponctuelle et qu’elle continuera à mépriser les réclamations de sa clientèle en dépit de la réglementation qui organise les droits des passagers à ce sujet, la satisfaction ne sera pas au rendez-vous.
Quelle est votre expérience avec les vols de Tunisair ?
