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Coronavirus : modifier un vol ou annuler un billet d’avion sans frais

Des compagnies proposent de reporter un vol ou annuler un billet sans pénalité. Un geste commercial pas désintéressé avec ses règles.

Photo : Delta News Hub CC BY 2.0

Avec la crise sanitaire internationale du coronavirus (2019-nCoV ou Covid-19), les plans des voyageurs sont chamboulés. Progressivement, les compagnies aériennes mettent en place des mesures commerciales pour permettre aux passagers de modifier leur vol ou d’annuler leur billet d’avion sans frais. Je vous explique les fondements de ces largesses inhabituelles ainsi que les règles de fonctionnement à connaitre.

Pourquoi les compagnies font-elles des gestes commerciaux en pleine crise du coronavirus ?

La trésorerie, c’est le nerf de la guerre des compagnies aériennes. Dans un secteur d’activité où les marges bénéficiaires sont faibles voire nulles, la recette générée par la vente des billets d’avion pour des vols futurs permet la réalisation des vols du moment présent. C’est tout particulièrement vrai en hiver, une saison creuse que les compagnies traversent grâce aux passagers qui réservent à l’avance pour la saison estivale à venir.

Face à l’effondrement des réservations due à l’épidémie de coronavirus, la cavalerie ordinaire atteint ses limites et le château de cartes menace de s’écrouler. Habituellement peu flexibles, les compagnies se résignent à mettre en place une politique commerciale plus accommodante.

Premier objectif, faire rentrer l’argent ! Pas fous, les clients ne se bousculent pas pour réserver un billet d’avion avec l’incertitude de pouvoir voyager le jour venu. Dans l’espoir de convaincre quelques passagers, les compagnies sont de plus en plus nombreuses à promettre que les billets achetés pendant la crise seront modifiables ou annulables sans frais quelles que soient les conditions tarifaires.

Deuxième objectif, limiter les décaissements. En offrant aux passagers détenant déjà un titre de transport la possibilité de reporter sans pénalité leur déplacement ou d’abandonner leur voyage contre la remise d’un avoir, les compagnies espèrent que les vols qu’elles seront contraintes d’annuler se seront déjà vidés. C’est autant de passagers en moins à rembourser !

Comment modifier ou annuler sans frais un billet d’avion à cause du coronavirus ?

Chaque compagnie aérienne définit et applique la politique commerciale de son choix. Consultez le site internet de la compagnie qui vous concerne. Bien souvent, un bandeau d’alerte relatif à la crise du coronavirus est présent dès la page d’accueil avec un lien vers une page qui exprime les mesures d’accompagnement commercial mises en place.

Modification sans frais d’un vol

De nombreux transporteurs autorisent une « modification sans frais » des dates de voyage pour les passagers qui détiennent un billet d’avion non-modifiable ou modifiable avec frais.

En fonction des compagnies, cette flexibilité concerne :

  • tous les billets d’avion
  • ou seulement les billets achetés avant / après une certaine date
  • ou seulement les billets pour un vol qui doit avoir lieu avant une date précise.

Le choix d’une nouvelle date de voyage peut :

  • s’effectuer dans tout le programme de vols disponible à la vente
  • ou être limité dans une fenêtre temporelle définie.

Modification sans frais ne signifie pas pour autant que la modification est gratuite quand la compagnie précise que le changement doit s’effectuer dans la même classe de réservation. Seuls les frais (ou pénalités) de modification sont alors supprimés. La différence de prix entre l’ancien vol réservé et le nouveau vol sélectionné reste à payer.

Une fois la modification sans frais réalisée, rien ne dit que d’autres modifications de même nature seront accordées par la suite. Choisissez donc consciencieusement une nouvelle date de voyage à laquelle vous pensez pouvoir réellement partir.

Annulation sans frais d’un billet d’avion

Il n’est cependant pas toujours possible de choisir une nouvelle date de voyage. D’abord parce qu’on ne connait pas forcément son emploi du temps à l’avance. D’autre part car les incertitudes nées avec l’épidémie de coronavirus n’ont pas disparues.

À titre commercial, certaines compagnies proposent aussi d’annuler sans frais le billet d’avion. Elles émettent alors un avoir (généralement sous forme d’un EMD ou Electronic Miscellaneous Document) équivalent au prix du billet. Les frais de service acquittés sont rarement inclus dans le montant restitué.

Cet avoir permettra d’acheter ultérieurement un nouveau billet d’avion auprès de la même compagnie, pour la même destination ou pour une autre. Attention sa durée de validité est limitée dans le temps et sa valeur n’est pas remboursable.

Procédure à suivre pour modifier ou annuler sans frais

Essayez tout d’abord de modifier ou d’annuler votre billet d’avion grâce aux outils disponibles en self-service sur le site internet ou l’application de votre compagnie aérienne. Attention, vérifiez bien que les frais sont supprimés comme promis car ce n’est malheureusement pas systématiquement le cas, sinon abandonnez la procédure électronique.

En effet, la digitalisation de la gestion des crises commerciales n’est pas au même niveau d’une compagnie à une autre. Nombre d’entre-elles ont toujours considéré un tel chantier informatique comme coûteux et non-prioritaire, le renvoyant aux calendes grecques. Les sites et applications ne sont donc pas forcément capables d’appliquer les gestes commerciaux.

Résultat, les services après-vente des compagnies sont débordés et les passagers doivent s’armer de patience. En fonction de la proximité de votre date de départ initiale, vous tenterez votre chance au téléphone, à travers les réseaux sociaux ou par e-mail. Les clients des agences de voyage, physiques ou en ligne, doivent s’adresser à l’agence chez qui ils ont acheté leur billet.

Avez-vous obtenu un geste commercial de votre compagnie aérienne motivé par le coronavirus ?

33 commentaires

33 commentaires

  1. Atahirou MML

    14 mars 2020 à 20h44

    Bsr Thubaud,
    Merci pour cet article combien enrichissant.
    J’ai réservé avec la RAM qui offre un geste commercial. Pour une annulation un avoir est remis. Mais cet avoir est il nominatif ou non ?

    • Thibaud

      14 mars 2020 à 20h51

      Bonjour Atahirou. Les EMD sont nominatifs.

      • Atahirou MML

        18 mars 2020 à 12h46

        Merci pour votre response! Je ne changerai pas mon billet alors.

  2. René Hermia

    3 mai 2020 à 12h48

    j’ai fait une demande de remboursement suite a la crise du Corona virus,par tél la compagnie me dit qu’il n’ont pas annulé leur vols,et que par de ce fait mon billet n’est pas remboursable bien que j’ai pris une assurance annulation,que pouvez vous me conseillé de faire ,
    merci d’avance

  3. Stéphane

    6 mai 2020 à 12h06

    Bonjour
    Comme René, le vol que j’avais prévu (vol intérieur en France prévu la 13 mai de Lyon vers Bordeaux ) n’est pas annulé Et la compagnie ne veut pas le rembourser, mais les restrictions de déplacement vont nous limiter à 100 km. Ce déplacement n’ayant aucun caractère impérieux, je ne sais pas quoi faire : partir faire du tourisme à plus de 100km de chez moi, risquer la propagation du virus vers une zone ‘verte’ et Enfreindre la loi ou ne pas prendre mon vol et perdre mon argent.
    Quel recours dans ce cas ?
    Merci et bravo pour votre article

    • Thibaud

      6 mai 2020 à 12h46

      Bonjour Stéphane. Patientez au cas où la compagnie finirait par annuler votre vol pour que le remboursement devienne obligatoire. S’il reste maintenu, profitez des mesures commerciales exceptionnelles pour demander un avoir (ou bon d’achat ou voucher) que vous utiliserez pour tout autre voyage dans l’année à venir. Faites le nécessaire au plus tard la veille du vol pour que la compagnie ne vous reproche pas une non-présentation à l’enregistrement.

  4. hernandez jean marie

    14 mai 2020 à 11h14

    bonjour reserver un vol pour la reunion le 2juillet impossible d avoir le loueur du vol (budget air) mail en retour que faire merci j ai uen assurance avec ma banque

    • Thibaud

      14 mai 2020 à 15h25

      Bonjour Jean-Marie. J’ai consulté le site de BudgetAir, ils annoncent ne plus répondre au téléphone mais uniquement par e-mail (info@budgetair.fr). Incroyable ! Si vous souhaitez modifier votre réservation ou obtenir un avoir, prenez contact directement avec la compagnie, elles acceptent parfois d’intervenir sur les dossiers externes. Pour un remboursement, il faudra en revanche prendre votre mal en patience, l’agence émettrice étant incontournable dans la procédure.

      • Ataher

        29 juin 2020 à 16h00

        Bonjour Thibaud,

        Si on entre en contact directement avec la compagnie pour le changement des dates c est un nouveau billet qui est emis ou bien c est l ancien qui est juste modifie puisque meme destination? Et aussi le billet reste il toujours rattache a l Agence de voyage qui a delivre le premier billet? Si la compagnie annule le vol aller mais pas retour quels changements de dates sont possibles sans frais ni ajustement tarifaire? C est bcp de questions je sais et merci davance pour votre temps

        • Thibaud

          4 juillet 2020 à 16h47

          Bonjour. Lors d’un changement de date, le billet est généralement ré-émis et il passe sous le contrôle de l’émetteur du nouveau titre de transport. Certaines compagnies procèdent cependant à une revalidation si le changement de date n’entraine aucune facturation et le billet reste alors sous le contrôle de l’agence émettrice initiale. Les nouvelles dates possibles sans frais ni ajustement tarifaire après une annulation par la compagnie du vol aller mais pas du vol retour dépendent de la politique commerciale de cette compagnie à moins qu’une règlementation plus favorable s’applique à l’itinéraire concerné.

  5. Besson

    22 juin 2020 à 15h16

    Bonjour,

    Merci beaucoup pour votre article.

    J’ai réservé des billets aller-retour pour deux voyageurs (deux billets allers + deux billets retours) via eDreams, vols aériens compagnie Air France, pour un Paris CDG – Boston.
    Je viens d’apprendre que mon vol retour est annulé par la compagnie aérienne, mais pas l’aller.

    Puis-je demander un remboursement du vol retour à eDreams et une annulation (assurance garantie toute cause) pour l’aller (remboursement à 80%) ou dois-je attendre jusqu’au dernier moment pour demander un remboursement du billet aller, dans le cas où celui-ci serait annulé ?
    Merci d’avance

    • Thibaud

      22 juin 2020 à 18h55

      Bonjour. Vous avez plutôt intérêt à attendre l’annulation du vol par la compagnie aérienne pour bénéficier d’un remboursement intégral et à activer votre assurance uniquement en cas de maintien du vol pour bénéficier de son remboursement partiel. Vérifiez dans votre contrat qu’il n’est toutefois pas nécessaire de prévenir l’assureur un certain nombre de jours avant le départ.

      • BESSON

        28 septembre 2020 à 10h01

        Bonjour,
        Les deux vols (aller-retour) ont été annulés par la compagnie aérienne.
        Ayant commandé mes billets aller-retour et demandé ma demande de remboursement intégral des vols (suite aux annulations), eDrems revient enfin vers moi de la manière suivante:
        « Nous avons pu obtenir un billet flexible en tant que remboursement pour votre vol à destination de Boston, numéro de vol AF321 , AF334 . Un billet flexible vous permet de changer la date de votre vol en utilisant votre crédit disponible pour une date et une destination de votre choix.
        Et en tant que client eDreams, vous bénéficiez également d’un bon cadeau de EUR ***.**€ eDreams en guise de remerciement de notre part (envoyé dans un autre e-mail). »
        Or, si les vols sont annulés par la compagnie aérienne, je peux donc prétendre à un remboursement intégral et ne pas accepter les billets flexibles non ?
        Cordialement et merci d’avance

        • Thibaud

          3 octobre 2020 à 19h04

          Oui, vous devez insister pour obtenir le remboursement intégral auquel vous avez droit.

  6. pincemin

    17 septembre 2020 à 19h24

    Bonjour,
    J’étais tiré au sort pour participer au grand raid de la réunion.
    J’ai acheté 2billets AR modifiables avec la compagnie frenchbee fin juin 2020.
    J’ai demandé à un opérateur via le chat si je pouvais modifier mes billets pour octobre 2021 si la course était annulée, et l’opérateur m’a dit que oui.
    La course a été annulé le 9 septembre, j’espère donc pouvoir modifier mes billets pour octobre 2021 mais la compagnie frenchbee prétend que l’avoir est valable 12mois a compter de la date d’achat, mon billet sera périmé au 26 juin 2021, à aucun moment il ne précise que l’avoir dure 12mois. Puis-je faire une réclamation et demander à ce que l’avoir puisse être utiliser jusqu’en octobre 2021? Help me ! j’ai jusqu’au 9Octobre pour trouver une solution !

    • Thibaud

      17 septembre 2020 à 22h01

      Bonjour. Si vous avez un enregistrement du chat ou une copie des mesures d’accompagnement commercial qui étaient en vigueur au moment de l’achat de votre billet, vous pouvez réclamer que les promesses soient tenues. Mais sans un minimum de « preuves » pour étayer votre demande, je ne vois pas sur quelle base vous pourriez obtenir gain de cause.

  7. Jean

    30 octobre 2020 à 12h30

    Bonjour

    J’ai un billet French Bee pour l’été 2021. Normalement non remboursable ni modifiable, il est exceptionnellement modifiable en date (tarif SMART acheté il y a peu).
    Mais je souhaiterais non modifier la date, mais annuler complétement le billet, ce qui parait impossible directement.
    Cependant, sur le site French Bee, on me permet de modifier la date. Si je la modifie un peu, il m’est proposé : 1/le même tarif, au même prix ,à une autre date 2/le tarif Premium avec un supplément, mais un tel billet est alors annoncé dans les conditions du tarif comme annulable avec 50€ de frais.
    La stratégie serait alors de modifier mon billet contre un billet Premium en payant le supplément (via le site internet), puis un peu plus tard de me faire rembourser ce billet Premium (toujours via internet), comme annoncé dans les conditions de ce nouveau billet.
    Qu’en pensez vous ? Une telle manœuvre vous parait-elle légale/possible ? Y a-t-il un risque qu’ils ne me remboursent pas ou qu’ils ne remboursent que l’écart de tarif payé à la modification ?
    French Bee est quasi intouchable au téléphone pour obtenir leur avis.
    Merci de votre opinion éclairée.

    • Thibaud

      31 octobre 2020 à 23h00

      Bonjour Jean. Lorsqu’un billet émis à un tarif non-remboursable est modifié pour un tarif remboursable, le montant initialement non-remboursable reste non-remboursable.

  8. Caroline Serve

    16 novembre 2020 à 15h25

    Bonjour, mon vol était du 8 au 22 avril après 7 mois d email entre travelgenio où j ai pris mon billet et air Sénégal le transporteur on m a demandé d être patiente pour entendre à la fin que mon billet n était pas remboursable et m ont dit que j avais le droit au bon que j ai refusé vu la pandémie! Ils refusent le remboursement car mon billet n est pas remboursable(541€) soit disant! Que faire pour avoir un remboursement et non un bon svp? Merci cordialement

  9. Randria Harilaza

    16 janvier 2021 à 18h36

    Bonjour, j’ai reçu un avoir pour l’annulation de mon vol qui était au mois de mars. Mes questions sont:
    comment faire pour obtenir un remboursement ou bien c’est possible de le changer sur un autre compagnie aérienne pour la même destination ? car la compagnie aérienne que j’ai pris n’effectue pas de vol

    • Thibaud

      21 janvier 2021 à 17h42

      Bonjour. Un avoir peut parfois être utilisé pour réserver un vol d’une autre compagnie, notamment chez les compagnies membres d’un groupe ou d’une alliance. Une information à demander auprès de la compagnie émettrice de l’avoir. Si l’annulation de votre vol donnait droit à un remboursement alors vous devriez pouvoir obtenir un remboursement de l’avoir, sinon cela dépend de la politique commerciale de la compagnie.

  10. Alex

    19 mars 2021 à 10h15

    Bonjour, j ai un vol depuis Paris fin Avril, est il possible que je parte d un autre aéroport type Francfort ? Sans avoir à payer un autre billet ?

    • Thibaud

      24 mars 2021 à 12h17

      Bonjour Alex. Il faut demander à la compagnie aérienne concernée si elle vous permet de modifier votre itinéraire.

  11. Duran

    14 juin 2021 à 08h15

    Est ce que c’est possible de modifier les billet de vol pendant 5 jours a la dernière minute ?

    • Thibaud

      14 juin 2021 à 22h28

      Bonjour. Les conditions de modification varient d’une compagnie à l’autre, vous devez vérifier auprès du transporteur concerné pour en savoir plus.

  12. Sarah

    1 juillet 2021 à 13h37

    Bonjour, j’ai réservé des billets d’avion avec vueling aller/retour avec l’option time flex qui me permet de changer mon vol ou de l’annuler contre un remboursement en crédit de vol. Je m’aperçois aujourd’hui que le billet et presque 100€ moins cher aujourd’hui qu’au moment de l’achat. Est il possible d’annuler mes billets et de racheter les même a la même date en moins cher toujours chez vueling ? Cela me ferait économiser 200€ qui me serviront à reprendre des billets pour un prochain vol
    Cordialement

  13. JEBRI

    9 juillet 2021 à 20h46

    Bonjour, je voulais annuler mon voyage avec tunisair cause covid en Tunisie et on me propose un billet ouvert valable 1 ans . Ce que je voulais savoir si je reprendrai un billet en hiver qui sera biensur moin cher (horssaison d’été), est ce qu on me rembourse la différence?

    • Thibaud

      15 juillet 2021 à 21h28

      Bonjour. Avec un billet ouvert, la réservation pour la nouvelle date de voyage se fait toujours dans la classe tarifaire initialement acquittée ou dans une classe supérieure en payant la différence. Vous n’êtes donc malheureusement pas remboursé en cas de prix plus bas.

  14. GRANDID

    5 août 2021 à 16h53

    bonjour
    j’ai réservé des billets pour la Guadeloupe en juin 2021 pour un départ imminent!
    le tarif aujourd’hui (pour mêmes jours mêmes heures) est 20% moins cher qu’en juin je suppose compte tenu des dernières annonces ! je me demande si la compagnie me rembourserait la différence en faisant une réclamation ? ou comme les billets sont modifiables est-ce possible de les modifier afin de bénéficier de ce tarif en d’autres termes rembourseront-ils la différence entre le prix initial et le prix du jour
    merci

  15. Latifa Boudouf

    9 août 2021 à 01h29

    Bonjour je voudrai modifier mon vol de retour du 10 septembre au 3 septembre mon nom est errabyi latifa le vol est de fes vers lyon.

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