Actualités

Coronavirus : modifier un vol ou annuler un billet d’avion sans frais

Des compagnies proposent de reporter un vol ou annuler un billet sans pénalité. Un geste commercial pas désintéressé avec ses règles.

Photo : Delta News Hub CC BY 2.0

Avec la crise sanitaire internationale du coronavirus (2019-nCoV ou Covid-19), les plans des voyageurs sont chamboulés. Progressivement, les compagnies aériennes mettent en place des mesures commerciales pour permettre aux passagers de modifier leur vol ou d’annuler leur billet d’avion sans frais. Je vous explique les fondements de ces largesses inhabituelles ainsi que les règles de fonctionnement à connaitre.

Pourquoi les compagnies font-elles des gestes commerciaux en pleine crise du coronavirus ?

La trésorerie, c’est le nerf de la guerre des compagnies aériennes. Dans un secteur d’activité où les marges bénéficiaires sont faibles voire nulles, la recette générée par la vente des billets d’avion pour des vols futurs permet la réalisation des vols du moment présent. C’est tout particulièrement vrai en hiver, une saison creuse que les compagnies traversent grâce aux passagers qui réservent à l’avance pour la saison estivale à venir.

Face à l’effondrement des réservations due à l’épidémie de coronavirus, la cavalerie ordinaire atteint ses limites et le château de cartes menace de s’écrouler. Habituellement peu flexibles, les compagnies se résignent à mettre en place une politique commerciale plus accommodante.

Premier objectif, faire rentrer l’argent ! Pas fous, les clients ne se bousculent pas pour réserver un billet d’avion avec l’incertitude de pouvoir voyager le jour venu. Dans l’espoir de convaincre quelques passagers, les compagnies sont de plus en plus nombreuses à promettre que les billets achetés pendant la crise seront modifiables ou annulables sans frais quelles que soient les conditions tarifaires.

Deuxième objectif, limiter les décaissements. En offrant aux passagers détenant déjà un titre de transport la possibilité de reporter sans pénalité leur déplacement ou d’abandonner leur voyage contre la remise d’un avoir, les compagnies espèrent que les vols qu’elles seront contraintes d’annuler se seront déjà vidés. C’est autant de passagers en moins à rembourser !

Comment modifier ou annuler sans frais un billet d’avion à cause du coronavirus ?

Chaque compagnie aérienne définit et applique la politique commerciale de son choix. Consultez le site internet de la compagnie qui vous concerne. Bien souvent, un bandeau d’alerte relatif à la crise du coronavirus est présent dès la page d’accueil avec un lien vers une page qui exprime les mesures d’accompagnement commercial mises en place.

Modification sans frais d’un vol

De nombreux transporteurs autorisent une « modification sans frais » des dates de voyage pour les passagers qui détiennent un billet d’avion non-modifiable ou modifiable avec frais.

En fonction des compagnies, cette flexibilité concerne :

  • tous les billets d’avion
  • ou seulement les billets achetés avant / après une certaine date
  • ou seulement les billets pour un vol qui doit avoir lieu avant une date précise.

Le choix d’une nouvelle date de voyage peut :

  • s’effectuer dans tout le programme de vols disponible à la vente
  • ou être limité dans une fenêtre temporelle définie.

Modification sans frais ne signifie pas pour autant que la modification est gratuite quand la compagnie précise que le changement doit s’effectuer dans la même classe de réservation. Seuls les frais (ou pénalités) de modification sont alors supprimés. La différence de prix entre l’ancien vol réservé et le nouveau vol sélectionné reste à payer.

Une fois la modification sans frais réalisée, rien ne dit que d’autres modifications de même nature seront accordées par la suite. Choisissez donc consciencieusement une nouvelle date de voyage à laquelle vous pensez pouvoir réellement partir.

Annulation sans frais d’un billet d’avion

Il n’est cependant pas toujours possible de choisir une nouvelle date de voyage. D’abord parce qu’on ne connait pas forcément son emploi du temps à l’avance. D’autre part car les incertitudes nées avec l’épidémie de coronavirus n’ont pas disparues.

À titre commercial, certaines compagnies proposent aussi d’annuler sans frais le billet d’avion. Elles émettent alors un avoir (généralement sous forme d’un EMD ou Electronic Miscellaneous Document) équivalent au prix du billet. Les frais de service acquittés sont rarement inclus dans le montant restitué.

Cet avoir permettra d’acheter ultérieurement un nouveau billet d’avion auprès de la même compagnie, pour la même destination ou pour une autre. Attention sa durée de validité est limitée dans le temps et sa valeur n’est pas remboursable.

Procédure à suivre pour modifier ou annuler sans frais

Essayez tout d’abord de modifier ou d’annuler votre billet d’avion grâce aux outils disponibles en self-service sur le site internet ou l’application de votre compagnie aérienne. Attention, vérifiez bien que les frais sont supprimés comme promis car ce n’est malheureusement pas systématiquement le cas, sinon abandonnez la procédure électronique.

En effet, la digitalisation de la gestion des crises commerciales n’est pas au même niveau d’une compagnie à une autre. Nombre d’entre-elles ont toujours considéré un tel chantier informatique comme coûteux et non-prioritaire, le renvoyant aux calendes grecques. Les sites et applications ne sont donc pas forcément capables d’appliquer les gestes commerciaux.

Résultat, les services après-vente des compagnies sont débordés et les passagers doivent s’armer de patience. En fonction de la proximité de votre date de départ initiale, vous tenterez votre chance au téléphone, à travers les réseaux sociaux ou par e-mail. Les clients des agences de voyage, physiques ou en ligne, doivent s’adresser à l’agence chez qui ils ont acheté leur billet.

Avez-vous obtenu un geste commercial de votre compagnie aérienne motivé par le coronavirus ?

13 commentaires

13 commentaires

  1. Atahirou MML

    14 mars 2020 à 20 h 44 min

    Bsr Thubaud,
    Merci pour cet article combien enrichissant.
    J’ai réservé avec la RAM qui offre un geste commercial. Pour une annulation un avoir est remis. Mais cet avoir est il nominatif ou non ?

    • Thibaud

      14 mars 2020 à 20 h 51 min

      Bonjour Atahirou. Les EMD sont nominatifs.

      • Atahirou MML

        18 mars 2020 à 12 h 46 min

        Merci pour votre response! Je ne changerai pas mon billet alors.

  2. René Hermia

    3 mai 2020 à 12 h 48 min

    j’ai fait une demande de remboursement suite a la crise du Corona virus,par tél la compagnie me dit qu’il n’ont pas annulé leur vols,et que par de ce fait mon billet n’est pas remboursable bien que j’ai pris une assurance annulation,que pouvez vous me conseillé de faire ,
    merci d’avance

  3. Stéphane

    6 mai 2020 à 12 h 06 min

    Bonjour
    Comme René, le vol que j’avais prévu (vol intérieur en France prévu la 13 mai de Lyon vers Bordeaux ) n’est pas annulé Et la compagnie ne veut pas le rembourser, mais les restrictions de déplacement vont nous limiter à 100 km. Ce déplacement n’ayant aucun caractère impérieux, je ne sais pas quoi faire : partir faire du tourisme à plus de 100km de chez moi, risquer la propagation du virus vers une zone ‘verte’ et Enfreindre la loi ou ne pas prendre mon vol et perdre mon argent.
    Quel recours dans ce cas ?
    Merci et bravo pour votre article

    • Thibaud

      6 mai 2020 à 12 h 46 min

      Bonjour Stéphane. Patientez au cas où la compagnie finirait par annuler votre vol pour que le remboursement devienne obligatoire. S’il reste maintenu, profitez des mesures commerciales exceptionnelles pour demander un avoir (ou bon d’achat ou voucher) que vous utiliserez pour tout autre voyage dans l’année à venir. Faites le nécessaire au plus tard la veille du vol pour que la compagnie ne vous reproche pas une non-présentation à l’enregistrement.

  4. hernandez jean marie

    14 mai 2020 à 11 h 14 min

    bonjour reserver un vol pour la reunion le 2juillet impossible d avoir le loueur du vol (budget air) mail en retour que faire merci j ai uen assurance avec ma banque

    • Thibaud

      14 mai 2020 à 15 h 25 min

      Bonjour Jean-Marie. J’ai consulté le site de BudgetAir, ils annoncent ne plus répondre au téléphone mais uniquement par e-mail (info@budgetair.fr). Incroyable ! Si vous souhaitez modifier votre réservation ou obtenir un avoir, prenez contact directement avec la compagnie, elles acceptent parfois d’intervenir sur les dossiers externes. Pour un remboursement, il faudra en revanche prendre votre mal en patience, l’agence émettrice étant incontournable dans la procédure.

      • Ataher

        29 juin 2020 à 16 h 00 min

        Bonjour Thibaud,

        Si on entre en contact directement avec la compagnie pour le changement des dates c est un nouveau billet qui est emis ou bien c est l ancien qui est juste modifie puisque meme destination? Et aussi le billet reste il toujours rattache a l Agence de voyage qui a delivre le premier billet? Si la compagnie annule le vol aller mais pas retour quels changements de dates sont possibles sans frais ni ajustement tarifaire? C est bcp de questions je sais et merci davance pour votre temps

        • Thibaud

          4 juillet 2020 à 16 h 47 min

          Bonjour. Lors d’un changement de date, le billet est généralement ré-émis et il passe sous le contrôle de l’émetteur du nouveau titre de transport. Certaines compagnies procèdent cependant à une revalidation si le changement de date n’entraine aucune facturation et le billet reste alors sous le contrôle de l’agence émettrice initiale. Les nouvelles dates possibles sans frais ni ajustement tarifaire après une annulation par la compagnie du vol aller mais pas du vol retour dépendent de la politique commerciale de cette compagnie à moins qu’une règlementation plus favorable s’applique à l’itinéraire concerné.

  5. Besson

    22 juin 2020 à 15 h 16 min

    Bonjour,

    Merci beaucoup pour votre article.

    J’ai réservé des billets aller-retour pour deux voyageurs (deux billets allers + deux billets retours) via eDreams, vols aériens compagnie Air France, pour un Paris CDG – Boston.
    Je viens d’apprendre que mon vol retour est annulé par la compagnie aérienne, mais pas l’aller.

    Puis-je demander un remboursement du vol retour à eDreams et une annulation (assurance garantie toute cause) pour l’aller (remboursement à 80%) ou dois-je attendre jusqu’au dernier moment pour demander un remboursement du billet aller, dans le cas où celui-ci serait annulé ?
    Merci d’avance

    • Thibaud

      22 juin 2020 à 18 h 55 min

      Bonjour. Vous avez plutôt intérêt à attendre l’annulation du vol par la compagnie aérienne pour bénéficier d’un remboursement intégral et à activer votre assurance uniquement en cas de maintien du vol pour bénéficier de son remboursement partiel. Vérifiez dans votre contrat qu’il n’est toutefois pas nécessaire de prévenir l’assureur un certain nombre de jours avant le départ.

Participez à la conversation

N'hésitez pas à écrire un commentaire, vos contributions et autres questions d'ordre général participent à l'enrichissement de cet article et profitent à toute la communauté.

Les situations individuelles ne sont pas étudiées. Pour bénéficier d'une aide ou de conseils personnalisés, découvrez mon service de consulting.

Votre adresse de messagerie ne sera pas publiée. Les champs obligatoires sont indiqués avec *.

Haut