Actualités

Coronavirus : extension des statuts et prolongation des miles de fidélité

Pour éviter une fuite des clients vers la concurrence après la crise du coronavirus, des programmes de fidélité modulent leurs règles.

Photo : Rob Young CC BY 2.0

L’épidémie mondiale de coronavirus (2019-nCoV ou Covid-19) se poursuit et les déplacements sont prohibés. Les voyageurs fréquents encartés dans les programmes de fidélisation des compagnies aériennes et des chaines hôtelières s’inquiètent de retrouver leur statut et leurs miles à l’issue du confinement. Ces entreprises redoutent quant à elles de perdre une clientèle captive et rémunératrice. Je vous explique l’enjeu derrière les facilités progressivement consenties aux adhérents.

Le coronavirus pourrait rebattre les cartes de fidélité

Pour monter en grade dans un programme de fidélité aérien, le passager doit enchaîner les vols. Plus le statut atteint est élevé et plus les avantages concédés sont importants. Dans l’hôtellerie, le principe est similaire : plus le client séjourne dans les établissements partenaires du programme et plus les bénéfices obtenus sont nombreux. Un statut est rarement acquis définitivement, la fidélité du client est évaluée périodiquement.

Les membres des programmes de fidélisation collectent également des miles ou toute autre forme de points, à échanger ultérieurement contre des primes. Ces miles ou points ont généralement une date d’expiration avant laquelle ils doivent être consommés.

Grâce à cette technique marketing, l’industrie s’assure à peu de frais la loyauté d’un grand nombre de voyageurs qui réserveront encore et toujours auprès des mêmes entreprises.

Mais le coronavirus est passé par là.

Confinés à domicile pour une durée indéterminée, les adhérents voient leur période de qualification défiler sans possibilité d’accumuler les vols ou les nuits nécessaires pour conserver leur statut et les privilèges associés. Ils risquent aussi de perdre des miles et points arrivant à échéance.

Une aubaine pour les transporteurs et les hôteliers qui vont pouvoir remettre les compteurs à zéro ? Pas vraiment, et même bien au contraire ! Sa liberté accidentellement retrouvée, l’ex client captif pourrait devenir la poule aux œufs d’or du concurrent.

Assouplissement des accès aux statuts, prolongation des miles

Pour éviter une fuite de leurs membres à l’issue du confinement, les promoteurs des programmes de fidélité sont acculés à prendre des mesures d’accompagnement commercial. Ils annoncent à tour de rôle un assouplissement des règles du jeu.

Tous cherchent cependant où positionner le curseur, car prolonger un statut et des miles sans contrepartie n’empêchera pas le client encarté d’aller voir ailleurs tout en profitant de ses avantages acquis sans maintenir le même niveau de dépenses. On constate donc des approches différentes, plus ou moins créatives, d’un programme à l’autre.

Flying Blue / Air France, KLM

Les statuts Elite (Flying Blue Silver, Gold et Platinum) dont la période de qualification pour le renouvellement annuel s’achève entre mars 2020 et février 2021 inclus sont prolongés de 12 mois. Les points XP collectés pendant la période de qualification sont déduits du solde et les points XP manquants pour maintenir le statut sont offerts.

Pour les membres Flying Blue Platinum, l’année de statut partiellement ou totalement compensée est prise en compte pour atteindre Platinum for Life au bout de 10 ans au statut Platinum.

Aucun miles Flying Blue n’expirera avant fin 2020.

ALL Accor Live Limitless / Accor

Le programme de fidélité des hôtels Accor créditera ses membres de 50% des nuits et points statuts requis pour maintenir leur niveau actuel.

Altitude – Aéroplan / Air Canada

Les statuts Altitude en cours pour l’année 2020 sont étendus jusqu’à fin 2021.

Les membres Altitude qui se requalifieront en 2020 pour 2021 bien que leur statut actuel soit garanti pour l’an prochain ou qui atteindront un statut supérieur en cours d’année 2020, pourront partager les avantages de leur statut avec une personne de leur choix en 2021.

Aucun miles Aéroplan n’expirera jusqu’au 14/05/2020 inclus.

Executive Club / British Airways

Les seuils de qualification et de renouvellement des statuts sont abaissés de 30% pour les membres Executive Club dont la période de qualification s’achève en avril, mai et juin 2020. Les membres pourront accéder ou se maintenir au niveau Bronze avec 210 Tier Points, au niveau Silver avec 420 TP et au niveau Gold avec 1050 TP.

Miles & More / Lufthansa, Swiss, Brussels Airlines

Aucune mesure annoncée à ce jour.

SkyMiles / Delta Airlines

Le statut en cours pour l’année 2020 sera reconduit en 2021.

Tous les Miles de Qualification Medallion (MQM) collectés en 2020 seront crédités en 2021 pour la qualification au statut 2022.

Skywards / Emirates

Les statuts des membres Skywards qui arrivent à échéance entre mars et septembre 2020 sont prolongés jusqu’à la fin de l’année.

Les seuils de renouvellement des statuts sont abaissés de 20% pour les adhérents Skywards dont la période de qualification s’achève avant le 01/03/2021. Les membres Silver auront besoin de 20000 miles de niveau ou 20 vols pour maintenir leur statut. Les membres Gold renouvelleront leur statut avec 40000 miles de niveau ou 40 vols. Les membres Platinum le resteront avec 120000 miles de niveau.

Aucun miles Skywards n’expirera avant le 31/12/2020.

Les mesures prises par votre programme de fidélité préféré pendant l’épidémie de coronavirus sont-elles suffisantes pour vous retenir ?

2 commentaires

2 commentaires

  1. Guillaume

    17 avril 2020 à 0 h 52 min

    Bonjour et merci pour cet article.

    Je comprends donc, que les membres Flying Blue Explorer n’auront aucun avantage concernant les XP et la qualification d’un statut ? Ni abaissement du seuil de qualification vers Silver, ni prolongation de la période de qualification ?

    Si c’est le cas, c’est vraiment regrettable. J’ai 90XP et ils seront sûrement perdus au 31 décembre, et dans le cas où je qualifierait, je n’aurais aucune extension du statut obtenu, alors même que j’aurais subi autant que les autres les conséquences des restrictions de voyage.

    • Thibaud

      17 avril 2020 à 1 h 03 min

      Bonjour Guillaume. Vous avez bien compris. De nouvelles mesures d’accompagnement seront peut-être annoncées ultérieurement.

Participez à la conversation

N'hésitez pas à écrire un commentaire, vos contributions et autres questions d'ordre général participent à l'enrichissement de cet article et profitent à toute la communauté.

Les situations individuelles ne sont pas étudiées. Pour bénéficier d'une aide ou de conseils personnalisés, découvrez mon service de consulting.

Votre adresse de messagerie ne sera pas publiée. Les champs obligatoires sont indiqués avec *.

Haut