Bagages

Être indemnisé pour un bagage endommagé, un objet cassé ou volé

La compagnie aérienne qui abime un bagage ou son contenu, ou le restitue partiellement, doit payer une indemnisation au passager.

Photo : Flying Smart CC BY 4.0

À sa descente d’avion, le passager retrouve malheureusement parfois son bagage endommagé sur le carrousel de livraison. Les biens transportés à l’intérieur peuvent subir des dégâts pendant le voyage. Le vol dans les bagages en soute est un autre fléau imprévisible. Je vous explique quels sont vos droits en cas d’avarie aux bagages et la procédure à suivre pour être indemnisé par la compagnie aérienne.

Vérifier l’état du bagage et déclarer l’incident à l’aéroport

Inspectez attentivement votre bagage lorsque vous récupérez celui-ci dans la salle de livraison à l’aéroport. Même en l’absence d’indice extérieur laissant croire qu’un dommage s’est produit durant le transport, n’hésitez pas à ouvrir votre bagage pour vérifier son contenu.

En cas d’avarie, adressez-vous immédiatement au « service bagages » présent sur place pour établir un constat d’irrégularité bagage ou Property Irregularity Report (PIR). Si le contenant ou un objet qu’il renfermait semble irréparable, faites écrire qu’il est détruit. Si quoi que ce soit a disparu, faites peser et noter le poids restitué. L’agent vous remettra un reçu confirmant votre déclaration avec un numéro de dossier.

Ne partez pas sans avoir effectué ce constat ! Dans le cas contraire, la compagnie aérienne ne ratera pas l’occasion de rejeter votre demande d’indemnisation au motif que vous n’apportez pas la preuve que l’incident est survenu pendant que le bagage était sous sa responsabilité. C’est le problème quand on se rend compte du préjudice une fois seulement arrivé sur son lieu de séjour ou rentré à la maison.

Face à une valise ou un sac de voyage accidenté, certaines compagnies mieux organisées que d’autres vous proposeront de procéder à son remplacement sur-le-champ ou de vous remettre un bon d’achat à valoir chez un maroquinier partenaire, avec l’objectif d’en rester-là. Questionnez l’agent si la proposition ne vient pas naturellement.

En cas de vol, essayez de porter plainte contre X au commissariat de police de l’aéroport sinon en ville. Plus facile à dire qu’à faire, surtout à l’étranger, mais cette démarche supplémentaire renforcera la crédibilité de votre réclamation.

Déterminer le cadre législatif

Deux conventions internationales règlementent les droits des passagers pour les dommages aux bagages enregistrés lors d’un voyage en avion  :

  • la Convention de Montréal de 1999
  • la Convention de Varsovie de 1929, moins favorable.

Consultez mon article Convention de Montréal ou de Varsovie, laquelle s’applique ? pour déterminer celle correspondant à votre trajet.

Quand l’incident intervient sur un vol intérieur, ni précédé ni suivi d’un vol international dans une réservation unique, les conditions générales de transport de la compagnie aérienne et la loi locale font autorité.

Le règlement européen CE n°889/2002 soumet sans exception tous les vols effectués par les compagnies européennes à la Convention de Montréal.

Réclamation et indemnisation pour un bagage endommagé selon la Convention de Montréal

Vous disposez de 7 jours calendaires à compter de la récupération de votre bagage pour adresser une réclamation écrite à la compagnie aérienne (le constat d’irrégularité bagages PIR précédemment établi ne vaut pas réclamation).

Votre demande d’indemnisation doit être chiffrée et justifiée, tant pour le préjudice matériel que moral. Joignez à votre réclamation (si possible des copies) :

  • le PIR
  • le récépissé du dépôt de plainte en cas de vol
  • le talon de l’étiquette du bagage
  • votre carte d’embarquement
  • un inventaire détaillé des biens endommagés ou manquants, contenu et contenant, précisant la valeur individuelle de chaque élément
  • les factures et autres preuves d’achat des biens endommagés ou manquants, des frais de réparation ou de remplacement
  • des photos.

Le montant maximal que vous pouvez réclamer est fixé par la Convention de Montréal, réactualisé tous les 5 ans de l’inflation. Pour les avaries survenues depuis le 28/12/2019, l’indemnisation est plafonnée à 1288 droits de tirage spéciaux (DTS) par passager. Pour les incidents antérieurs, la responsabilité de la compagnie est limitée à 1131 DTS par passager.

Pour convertir les DTS (code devise XDR) en euros ou en toute autre monnaie, utilisez la calculatrice XE. À la date de rédaction de cet article, l’indemnité peut s’élever jusqu’à 1621,72€ par passager.

Si votre bagage est endommagé lors d’un voyage impliquant des vols en correspondance de plusieurs compagnies aériennes différentes, vous pouvez réclamer auprès du premier ou du dernier transporteur de l’itinéraire. Pour les vols en partage de code (codeshare), vous pouvez saisir la compagnie commerciale ou la compagnie opératrice. Toutes sont solidairement tenues responsables par la Convention.

Certaines compagnies ont un service après-vente meilleur que d’autres. En cas de difficulté à être indemnisé par un transporteur, il peut s’avérer efficace de se retourner contre les confrères solidaires. Aucune compagnie n’est censée vous renvoyer l’une vers l’autre, elles doivent s’accorder entre elles.

En cas de refus d’indemnisation suite à l’endommagement d’un bagage, vous avez 2 ans à compter de votre arrivée à destination pour porter le litige en justice. Les tribunaux compétents sont ceux :

  • du siège social du transporteur
  • du siège principal de son exploitation
  • du lieu où il possède un établissement par le soin duquel le billet d’avion a été acheté
  • du lieu de destination.

D’où l’intérêt de bien choisir ses cibles en cas de pluralité de transporteurs pour faire trancher le litige par une juridiction plutôt qu’une autre si besoin.

Réclamation et indemnisation des bagages endommagés selon la Convention de Varsovie

Si les règles sont sensiblement les mêmes entre la Convention de Varsovie et la Convention de Montréal concernant le transport des bagages, la première plus ancienne ayant inspiré la seconde plus récente, le délai pour réclamer est cependant plus court et le montant de l’indemnisation plus faible dans le système Varsovie.

Vous disposez de seulement 3 jours calendaires à compter de la récupération de votre bagage pour adresser votre réclamation.

L’indemnisation par passager est plafonnée à 17 DTS par kilogramme de bagages enregistrés (21,41€ par kg à la date de rédaction de cet article).

Le poids est normalement inscrit sur le talon de l’étiquette du bagage. Quand plusieurs bagages sont enregistrés par un même passager, le talon suivant cumule généralement le poids mentionné sur le talon précédent. Ainsi le talon de l’étiquette du dernier bagage indique le poids total transporté. Le poids enregistré figure parfois aussi sur la carte d’embarquement. En l’absence de toute indication, la franchise incluse dans le prix du billet ou achetée en supplément est prise en compte.

Avez-vous récupéré un bagage endommagé après un voyage en avion ou subi un vol, et comment cela s’est-il passé ?

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