À sa descente d’avion, le passager retrouve malheureusement parfois son bagage endommagé sur le carrousel de livraison. Les biens transportés à l’intérieur peuvent subir des dégâts pendant le voyage. Le vol dans les bagages en soute est un autre fléau imprévisible. Je vous explique quels sont vos droits en cas d’avarie aux bagages et la procédure à suivre pour être indemnisé par la compagnie aérienne.
Vérifier l’état du bagage et déclarer l’incident à l’aéroport
Inspectez attentivement votre bagage lorsque vous récupérez celui-ci dans la salle de livraison à l’aéroport. Même en l’absence d’indice extérieur laissant croire qu’un dommage s’est produit durant le transport, n’hésitez pas à ouvrir votre bagage pour vérifier son contenu.
En cas d’avarie, adressez-vous immédiatement au « service bagages » présent sur place pour établir un constat d’irrégularité bagage ou Property Irregularity Report (PIR). Si le contenant ou un objet qu’il renfermait semble irréparable, faites écrire qu’il est détruit. Si quoi que ce soit a disparu, faites peser et noter le poids restitué. L’agent vous remettra un reçu confirmant votre déclaration avec un numéro de dossier.
Ne partez pas sans avoir effectué ce constat ! Dans le cas contraire, la compagnie aérienne ne ratera pas l’occasion de rejeter votre demande d’indemnisation au motif que vous n’apportez pas la preuve que l’incident est survenu pendant que le bagage était sous sa responsabilité. C’est le problème quand on se rend compte du préjudice une fois seulement arrivé sur son lieu de séjour ou rentré à la maison.
Face à une valise ou un sac de voyage accidenté, certaines compagnies mieux organisées que d’autres vous proposeront de procéder à son remplacement sur-le-champ ou de vous remettre un bon d’achat à valoir chez un maroquinier partenaire, avec l’objectif d’en rester-là. Questionnez l’agent si la proposition ne vient pas naturellement.
En cas de vol, essayez de porter plainte contre X au commissariat de police de l’aéroport sinon en ville. Plus facile à dire qu’à faire, surtout à l’étranger, mais cette démarche supplémentaire renforcera la crédibilité de votre réclamation.
Déterminer le cadre législatif
Deux conventions internationales règlementent les droits des passagers pour les dommages aux bagages enregistrés lors d’un voyage en avion :
- la Convention de Montréal de 1999
- la Convention de Varsovie de 1929, moins favorable.
Consultez mon article Convention de Montréal ou de Varsovie, laquelle s’applique ? pour déterminer celle correspondant à votre trajet.
Quand l’incident intervient sur un vol intérieur, ni précédé ni suivi d’un vol international dans une réservation unique, les conditions générales de transport de la compagnie aérienne et la loi locale font autorité.
Le règlement européen CE n°889/2002 soumet sans exception tous les vols effectués par les compagnies européennes à la Convention de Montréal.
Réclamation et indemnisation pour un bagage endommagé selon la Convention de Montréal
Vous disposez de 7 jours calendaires à compter de la récupération de votre bagage pour adresser une réclamation écrite à la compagnie aérienne (le constat d’irrégularité bagages PIR précédemment établi ne vaut pas réclamation).
Votre demande d’indemnisation doit être chiffrée et justifiée, tant pour le préjudice matériel que moral. Joignez à votre réclamation (si possible des copies) :
- le PIR
- le récépissé du dépôt de plainte en cas de vol
- le talon de l’étiquette du bagage
- votre carte d’embarquement
- un inventaire détaillé des biens endommagés ou manquants, contenu et contenant, précisant la valeur individuelle de chaque élément
- les factures et autres preuves d’achat des biens endommagés ou manquants, des frais de réparation ou de remplacement
- des photos.
Le montant maximal que vous pouvez réclamer est fixé par la Convention de Montréal, réactualisé tous les 5 ans de l’inflation. Pour les avaries survenues depuis le 28/12/2019, l’indemnisation est plafonnée à 1288 droits de tirage spéciaux (DTS) par passager. Pour les incidents antérieurs, la responsabilité de la compagnie est limitée à 1131 DTS par passager.
Pour convertir les DTS (code devise XDR) en euros ou en toute autre monnaie, utilisez la calculatrice XE. À la date de rédaction de cet article, l’indemnité peut s’élever jusqu’à 1621,72€ par passager.
Si votre bagage est endommagé lors d’un voyage impliquant des vols en correspondance de plusieurs compagnies aériennes différentes, vous pouvez réclamer auprès du premier ou du dernier transporteur de l’itinéraire. Pour les vols en partage de code (codeshare), vous pouvez saisir la compagnie commerciale ou la compagnie opératrice. Toutes sont solidairement tenues responsables par la Convention.
Certaines compagnies ont un service après-vente meilleur que d’autres. En cas de difficulté à être indemnisé par un transporteur, il peut s’avérer efficace de se retourner contre les confrères solidaires. Aucune compagnie n’est censée vous renvoyer l’une vers l’autre, elles doivent s’accorder entre elles.
En cas de refus d’indemnisation suite à l’endommagement d’un bagage, vous avez 2 ans à compter de votre arrivée à destination pour porter le litige en justice. Les tribunaux compétents sont ceux :
- du siège social du transporteur
- du siège principal de son exploitation
- du lieu où il possède un établissement par le soin duquel le billet d’avion a été acheté
- du lieu de destination.
D’où l’intérêt de bien choisir ses cibles en cas de pluralité de transporteurs pour faire trancher le litige par une juridiction plutôt qu’une autre si besoin.
Réclamation et indemnisation des bagages endommagés selon la Convention de Varsovie
Si les règles sont sensiblement les mêmes entre la Convention de Varsovie et la Convention de Montréal concernant le transport des bagages, la première plus ancienne ayant inspiré la seconde plus récente, le délai pour réclamer est cependant plus court et le montant de l’indemnisation plus faible dans le système Varsovie.
Vous disposez de seulement 3 jours calendaires à compter de la récupération de votre bagage pour adresser votre réclamation.
L’indemnisation par passager est plafonnée à 17 DTS par kilogramme de bagages enregistrés (21,41€ par kg à la date de rédaction de cet article).
Le poids est normalement inscrit sur le talon de l’étiquette du bagage. Quand plusieurs bagages sont enregistrés par un même passager, le talon suivant cumule généralement le poids mentionné sur le talon précédent. Ainsi le talon de l’étiquette du dernier bagage indique le poids total transporté. Le poids enregistré figure parfois aussi sur la carte d’embarquement. En l’absence de toute indication, la franchise incluse dans le prix du billet ou achetée en supplément est prise en compte.
Avez-vous récupéré un bagage endommagé après un voyage en avion ou subi un vol, et comment cela s’est-il passé ?
Mantezolo et Paulo
26 avril 2022 à 16h05
Madame, Monsieur,
Nous sollicitons votre aide pour savoir combien la compagnie aérienne peut nous indemniser suite à cette affaire. La compagnie nous propose seulement de payer 1431 EUROS. Veuillez lire le mail que je suis en train de leur écrire et je veux vous transférer les correspondances avec cette dernière. Nous étions deux passagers voyageant ensemble.
A la date du 10 Octobre 2020 nous vous avions signalé la perte de notre valise et dans son contenu il y avait quelques affaires de valeur. Le temps que vous ayiet retrouvé la valise, ca a duré plus d’un mois. Quand la valise nous était enfin arrivé, quelques objets dont la liste vous a été communiqué. Il y a eu de perte des objets durant un vol effectué le 9 Octobre de Kinshasa à Adis Abeba, puis de Adis Abeba pour Genève. La convention mentionne que vous devriez aussi tenir compte du tord moral qu’endendrer cette perte de notre bagage. En sus, vous ne tenez pas compte que vous devriez rembourser par passager. Malgré que nous avons souhaité reglé cette affaire à l’amiable, vous continuez à ne pas vouloir respecter la loi et nos droits. Vu la mauvaise fois de la compagnie aérienne, nous vous sommons à revoir votre politique, autrement nous allons contacter Ombusman à Zurich qui s’occupera de cette affaire. Nous vous demandons de tenir compte du tord moral causait par cette affaire et de nous indemniser à sa juste valeur, si vous ne voulez pas avoir des frais supplémentaires à payer.
Nous vous laisser un délai d’un jour à compter du présent mail.
En vous remerciant par avance
Nos salutations distinguées
Mantezolo/Paulo
Do
5 décembre 2022 à 12h48
Bonjour,
Quelle est le délai pour une compagnie aérienne pour rembourser un bagage abîmé ?
Merci
Thibaud
8 décembre 2022 à 19h49
Bonjour. Malheureusement, les compagnies ne sont contraintes à aucun délai.
IDIART
18 janvier 2023 à 15h18
Bonjour ,
J’ai effectué une réservation sur la plateforme de Britsh airways pour aller de Bilbao à Madrid avec la compagnie Iberia et de Madrid à Philadelphie avec American airlines en novembre dernier. On a volé une montre qui était dans mon bagage en soute. J’ai fait une réclamation à British airways qui regroupait l’ensemble de mes trajets et billets, et ils m’ont dit que c’était la première compagnie qui avait enregistré les bagages qui s’occupaient du transfert des bagages. J’ai par conséquence fait une réclamation à iberia, et ils m’ont dit que c’était British Airways. Tout le monde, ce renvoi, la balle .. Qui est censé me rembourser ? Je suis perdue.
Merci d’avance pour vos éclaircissements.