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Coronavirus : modifier un vol ou annuler un billet d’avion sans frais

Des compagnies proposent de reporter un vol ou annuler un billet sans pénalité. Un geste commercial pas désintéressé avec ses règles.

Photo : Delta News Hub CC BY 2.0

Avec la crise sanitaire internationale du coronavirus (2019-nCoV ou Covid-19), les plans des voyageurs sont chamboulés. Progressivement, les compagnies aériennes mettent en place des mesures commerciales pour permettre aux passagers de modifier leur vol ou d’annuler leur billet d’avion sans frais. Je vous explique les fondements de ces largesses inhabituelles ainsi que les règles de fonctionnement à connaitre.

Pourquoi les compagnies font-elles des gestes commerciaux en pleine crise du coronavirus ?

La trésorerie, c’est le nerf de la guerre des compagnies aériennes. Dans un secteur d’activité où les marges bénéficiaires sont faibles voire nulles, la recette générée par la vente des billets d’avion pour des vols futurs permet la réalisation des vols du moment présent. C’est tout particulièrement vrai en hiver, une saison creuse que les compagnies traversent grâce aux passagers qui réservent à l’avance pour la saison estivale à venir.

Face à l’effondrement des réservations due à l’épidémie de coronavirus, la cavalerie ordinaire atteint ses limites et le château de cartes menace de s’écrouler. Habituellement peu flexibles, les compagnies se résignent à mettre en place une politique commerciale plus accommodante.

Premier objectif, faire rentrer l’argent ! Pas fous, les clients ne se bousculent pas pour réserver un billet d’avion avec l’incertitude de pouvoir voyager le jour venu. Dans l’espoir de convaincre quelques passagers, les compagnies sont de plus en plus nombreuses à promettre que les billets achetés pendant la crise seront modifiables ou annulables sans frais quelles que soient les conditions tarifaires.

Deuxième objectif, limiter les décaissements. En offrant aux passagers détenant déjà un titre de transport la possibilité de reporter sans pénalité leur déplacement ou d’abandonner leur voyage contre la remise d’un avoir, les compagnies espèrent que les vols qu’elles seront contraintes d’annuler se seront déjà vidés. C’est autant de passagers en moins à rembourser !

Comment modifier ou annuler sans frais un billet d’avion à cause du coronavirus ?

Chaque compagnie aérienne définit et applique la politique commerciale de son choix. Consultez le site internet de la compagnie qui vous concerne. Bien souvent, un bandeau d’alerte relatif à la crise du coronavirus est présent dès la page d’accueil avec un lien vers une page qui exprime les mesures d’accompagnement commercial mises en place.

Modification sans frais d’un vol

De nombreux transporteurs autorisent une « modification sans frais » des dates de voyage pour les passagers qui détiennent un billet d’avion non-modifiable ou modifiable avec frais.

En fonction des compagnies, cette flexibilité concerne :

  • tous les billets d’avion
  • ou seulement les billets achetés avant / après une certaine date
  • ou seulement les billets pour un vol qui doit avoir lieu avant une date précise.

Le choix d’une nouvelle date de voyage peut :

  • s’effectuer dans tout le programme de vols disponible à la vente
  • ou être limité dans une fenêtre temporelle définie.

Modification sans frais ne signifie pas pour autant que la modification est gratuite quand la compagnie précise que le changement doit s’effectuer dans la même classe de réservation. Seuls les frais (ou pénalités) de modification sont alors supprimés. La différence de prix entre l’ancien vol réservé et le nouveau vol sélectionné reste à payer.

Une fois la modification sans frais réalisée, rien ne dit que d’autres modifications de même nature seront accordées par la suite. Choisissez donc consciencieusement une nouvelle date de voyage à laquelle vous pensez pouvoir réellement partir.

Annulation sans frais d’un billet d’avion

Il n’est cependant pas toujours possible de choisir une nouvelle date de voyage. D’abord parce qu’on ne connait pas forcément son emploi du temps à l’avance. D’autre part car les incertitudes nées avec l’épidémie de coronavirus n’ont pas disparues.

À titre commercial, certaines compagnies proposent aussi d’annuler sans frais le billet d’avion. Elles émettent alors un avoir (généralement sous forme d’un EMD ou Electronic Miscellaneous Document) équivalent au prix du billet. Les frais de service acquittés sont rarement inclus dans le montant restitué.

Cet avoir permettra d’acheter ultérieurement un nouveau billet d’avion auprès de la même compagnie, pour la même destination ou pour une autre. Attention sa durée de validité est limitée dans le temps et sa valeur n’est pas remboursable.

Procédure à suivre pour modifier ou annuler sans frais

Essayez tout d’abord de modifier ou d’annuler votre billet d’avion grâce aux outils disponibles en self-service sur le site internet ou l’application de votre compagnie aérienne. Attention, vérifiez bien que les frais sont supprimés comme promis car ce n’est malheureusement pas systématiquement le cas, sinon abandonnez la procédure électronique.

En effet, la digitalisation de la gestion des crises commerciales n’est pas au même niveau d’une compagnie à une autre. Nombre d’entre-elles ont toujours considéré un tel chantier informatique comme coûteux et non-prioritaire, le renvoyant aux calendes grecques. Les sites et applications ne sont donc pas forcément capables d’appliquer les gestes commerciaux.

Résultat, les services après-vente des compagnies sont débordés et les passagers doivent s’armer de patience. En fonction de la proximité de votre date de départ initiale, vous tenterez votre chance au téléphone, à travers les réseaux sociaux ou par e-mail. Les clients des agences de voyage, physiques ou en ligne, doivent s’adresser à l’agence chez qui ils ont acheté leur billet.

Avez-vous obtenu un geste commercial de votre compagnie aérienne motivé par le coronavirus ?

3 commentaires

3 commentaires

  1. Atahirou MML

    14 mars 2020 à 20 h 44 min

    Bsr Thubaud,
    Merci pour cet article combien enrichissant.
    J’ai réservé avec la RAM qui offre un geste commercial. Pour une annulation un avoir est remis. Mais cet avoir est il nominatif ou non ?

    • Thibaud

      14 mars 2020 à 20 h 51 min

      Bonjour Atahirou. Les EMD sont nominatifs.

      • Atahirou MML

        18 mars 2020 à 12 h 46 min

        Merci pour votre response! Je ne changerai pas mon billet alors.

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