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Retard avec Tunisair : comment j’ai obtenu 400€ d’indemnisation

Réputée pour ses retards chroniques, Tunisair résiste avec force aux demandes d’indemnités. Patience et pugnacité pour se faire payer.

Photo : Flying Smart CC BY 4.0

36,5% : c’est le taux de ponctualité historiquement bas atteint par la compagnie nationale tunisienne au 1er trimestre 2019, révélé dans sa communication financière. Avec 2 vols sur 3 qui sont en retard, les passagers de Tunisair souffrent.

Tunisair s’oppose depuis plusieurs années – et avec un certain succès – à l’indemnisation des passagers qui subissent quotidiennement retards et annulations de vols. Face aux clients mécontents qui réclament leurs droits, l’entreprise publique joue la stratégie du pot de fer contre le pot de terre.

Dans ce contexte, je vous explique comment j’ai réussi à obtenir 400€ d’indemnités pour 14 heures de retard.

Une réclamation restée sans suite

Je voyage fréquemment sur les lignes de Tunisair. En raison de l’incapacité chronique de la compagnie à assurer son programme de vols, je subis plusieurs fois par an des retards de plus ou moins grande ampleur.

Un certain jeudi 16 mars 2017, tout semble se dérouler pour le mieux. Le vol TU635 Paris / Tozeur / Djerba décolle avec seulement 30 minutes de retard.

Mais arrivés à Tozeur, tout le monde descend ! L’avion est en panne. Nous atteindrons Djerba le lendemain avec 14 heures de retard, le temps que Tunisair dépêche un avion de remplacement.

La compagnie s’adressera à la presse pour souligner qu’elle a pris grand soin de ses passagers à l’hôtel. Un établissement où les clients seront envoyés se coucher sans diner et où il me sera demandé de payer ma bouteille d’eau au moment du check-out.

J’envoie au service client de Tunisair une demande d’indemnisation. Je souhaite recevoir 400€, conformément aux dispositions du règlement européen CE n°261/2004 en cas de retard de vol important.

Trois mois plus tard, il me propose : « un billet d’avion gratuit en aller et retour en hors taxes (charges aéroportuaires sont à votre charge) sur tout le réseau Tunisair sauf Canada et Afrique Sub-Saharien ». Traduire : c’est à moi de donner de l’argent à Tunisair !

Je refuse et la compagnie dit réexaminer ma demande. Je n’aurai plus jamais de nouvelles malgré plusieurs relances.

Se faire aider quand cela devient nécessaire

Face à une compagnie aérienne récalcitrante, une dernière solution : saisir la justice. Plus facile à dire qu’à faire, et la plupart des victimes abandonnent à cette étape.

Ce sont les tribunaux français qui sont compétents pour discuter de l’application de la règlementation européenne à propos d’un vol au départ de France. J’habite en Tunisie et il est évident que me déplacer en France pour chaque audience va générer des frais supérieurs aux 400€ que je réclame.

Diverses sociétés d’assistance juridique ont flairé le bon filon et viennent en aide aux passagers en délicatesse avec leur compagnie aérienne. Elles prennent en charge les coûts pour récupérer l’indemnisation due, en contrepartie d’une commission sur cette indemnité. Et si elles n’obtiennent rien, on ne leur doit rien.

Après comparaison des différents sites internet qui proposent ces services, j’opte en novembre 2017 pour le bien nommé Vol Retardé. Je complète le formulaire sur leur site. Je transmet ma réservation, ma carte d’embarquement et quelques informations utiles à propos de l’incident. Ils prennent désormais les choses en main et je n’ai plus qu’à attendre. Un jour, peut-être…

Tunisair paye enfin !

Dans un premier temps, les juristes de Vol Retardé ont écrit à Tunisair pour réclamer l’indemnisation légale. Ils relanceront. Comme moi, ils n’auront jamais de réponse de la compagnie.

Vol Retardé a ensuite confié le dossier à un cabinet d’avocats parisien. La lettre d’avocat sera là-encore sans aucun effet sur le transporteur tunisien.

L’avocat saisi donc le Tribunal d’Instance de Paris en juillet 2018. Après des mois d’attente pour obtenir une première date d’audience, Tunisair et moi sommes convoqués par le juge. Je n’ai pas à me déplacer, l’avocat étant là pour me représenter.

Le 14 mars 2019, Vol Retardé m’annonce avoir reçu de Tunisair le montant de mon indemnisation. 4 jours plus tard, un virement de 300€ (400€ d’indemnité réglementaire – 100€ de commission) est crédité sur mon compte bancaire.

Deux ans de procédures amiables et judiciaires auront donc été nécessaires pour que Tunisair accède à ma demande. Mieux vaut tard que jamais !

Victime d’un retard de Tunisair, que faites-vous pour obtenir votre indemnisation ?

5 commentaires

5 commentaires

  1. Hinda

    30 avril 2019 à 16 h 11 min

    Bonjour,

    Bravo pour votre courage et votre patience devant tant d’incompétences de la part de TUNISAIR tant sur la prise ne charge du retard à proprement parlé mais aussi sur le SAV/Réclamation.
    Ne voulant pas faire appel à un tiers, je suis moi-même en procédure au Tribunal d’instance pour réclamer simplement mon droit que tant de passagers ignorent ou daignent réclamer de crainte des procédures.
    Je suis preneuse des conseils ou documents fournis lors de votre audience… Je dois présenter moi-même mon dossier…
    Je ne désespère pas d’obtenir gain de cause.

    En vous remerciant

    • Thibaud

      30 avril 2019 à 18 h 18 min

      Bonjour Hinda. Ayant mandaté un avocat, je n’ai pas le détail exact de mon dossier. Une règle de base cependant : il appartient à celui qui réclame l’exécution d’une obligation de prouver ladite obligation. Votre réservation, votre carte d’embarquement, une attestation de retard, le règlement européen et la jurisprudence sur lesquels vous fondez votre demande devraient constituer votre dossier. Je vous souhaite de réussir (et revenez partager avec nous votre expérience) !

      • Hinda

        30 avril 2019 à 19 h 25 min

        Merci Thibaud pour votre retour,
        En effet il s’agit là des pièces préparées pour appuyer ma réclamation lors de l’audience. Je rédige également un texte pour simplifier mon discours d’autant que C est une première pour moi le tribunal…
        Enfin ma démarche est plus large que le simple dedomagement pecunier…
        Tunisair se fiche de ses passagers sur le fond et sur la forme…8 heures de retard…pas d’informations…balades dans l’aéroport avec bébé dans les bras…puis aucune chance d’aboutir par une démarche à l’amiable..une relation clientèle inexistante. Peu de personnes entreprennent notre démarche.. et tunisair surfe sur ça et ne dedommagent que peu de passagers effrayés par les démarches. Et ce n’est tout simplement pas juste!Merci je reviendrai vers vous pour vous tenir informés.

  2. Ons

    10 septembre 2019 à 14 h 35 min

    Voici 3 ans passés apres mon vol retardé de 4h au départ de Lyon. J’ai fait appel a un site d’indemnité qui a bien fait la démarche à l’amiable puis l’appel a la justice et après plusieurs audiences, j’ai finalement gagné le procès. Mais, je n’ai toujours pas reçu mon indemnité malgré les 4 mois de délais promis par Tunisair après la dernière audience!!!

    • Thibaud

      10 septembre 2019 à 17 h 13 min

      Bonjour Ons. La société qui vous a assisté pourra faire exécuter le jugement rendu en votre faveur par un huissier de justice si nécessaire. Le temps judiciaire est long, mais vous êtes proche du but !

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