Après-vente

Vol annulé : indemnisation et autres droits avec le règlement européen

En cas d’annulation d’un vol, la compagnie aérienne doit toujours une assistance au passager lésé et bien souvent une indemnité.

Photo : Mathieu Marquer CC BY-SA 2.0

Une compagnie aérienne peut, à tout moment et pour n’importe quel motif, décider d’annuler un vol pour lequel vous détenez un billet d’avion et un siège réservé. Je vous explique quels sont vos droits prévus par le règlement européen CE n°261/2004 et les options qui s’offrent à vous dans ce cas.

Principales causes d’annulation des vols

Fermeture d’une liaison aérienne, modification des fréquences d’une ligne, faible remplissage ou défaut de rentabilité d’un vol en particulier, … les compagnies aériennes ont la liberté commerciale d’annuler leurs vols comme elles l’entendent.

Des considérations opérationnelles telles que l’indisponibilité d’un avion, une chaîne de retards à briser, des conditions météorologiques dégradées, une grève ou une crise géopolitique, … conduisent également à des annulations de vols.

Les raisons qui poussent les transporteurs à annuler des vols sont nombreuses. Ils peuvent être pleinement responsables des faits tout comme ils peuvent subir une situation hors de leur contrôle. Si certaines annulations sont planifiées et devraient donc être notifiées à l’avance au passager pour qu’il puisse s’organiser en conséquence, d’autres interviennent aussi à la dernière minute, plaçant alors le passager dans une situation embarrassante.

Les droits du passager d’un vol annulé

Pour les vols dont les passagers sont protégés par le règlement européen CE n°261/2004, la compagnie aérienne qui annule le vol d’un passager est tenue de respecter 3 droits du passager définis dans le règlement : droit au remboursement ou au réacheminement, droit à une prise en charge, droit à indemnisation.

Droit au remboursement ou au réacheminement

Votre vol est annulé ? Vous pouvez choisir entre :

  • abandonner votre voyage et obtenir le remboursement de votre billet d’avion
  • poursuivre votre voyage dans les meilleurs délais sur un autre vol que vous propose la compagnie aérienne
  • reprogrammer votre voyage à une autre date de votre choix, sous réserve de la disponibilité de sièges.

Si vous optez pour le remboursement de votre billet d’avion, la compagnie aérienne a 7 jours pour vous rembourser les vols non effectués. Dans le cas de l’annulation d’un vol de correspondance, la compagnie doit également rembourser les vols effectués inutilement et vous réacheminer dans les meilleurs délais par un vol retour à ses frais vers votre aéroport de départ initial.

Si vous optez pour la poursuite de votre voyage dans les meilleurs délais et que la compagnie vous propose un vol vers un aéroport différent de celui initialement prévu, elle doit prendre à sa charge les frais de transfert entre l’aéroport d’arrivée et l’aéroport initialement prévu ou une autre destination proche convenue avec elle.

Droit à une prise en charge

Si vous avez opté pour la poursuite de votre voyage dans les meilleurs délais ou pour le remboursement de votre billet d’avion et un retour vers votre aéroport de départ initial lors d’une annulation de vol en correspondance, la compagnie aérienne doit vous prendre en charge dans l’attente de votre réacheminement.

La prise en charge de la compagnie consiste à vous offrir, gratuitement :

  • des rafraîchissements et des repas en tenant compte de la durée de l’attente
  • la possibilité d’effectuer 2 appels téléphoniques ou d’envoyer 2 e-mails.

Lorsque le réacheminement est prévu pour le lendemain du vol annulé ou plus tard encore, la compagnie aérienne est également tenue d’assurer votre hébergement à l’hôtel pour la ou les nuit(s) nécessaire(s), tout comme le transport aller-retour entre l’aéroport et le lieu d’hébergement.

Il revient à la compagnie aérienne d’organiser cette prise en charge. Si elle ne le fait pas, la compagnie doit alors vous rembourser vos frais raisonnables et justifiés.

Droit à indemnisation

Une indemnisation est prévue par le règlement européen seulement lorsque vous avez été informé de l’annulation de votre vol 14 jours ou moins avant l’heure du départ prévue.

L’indemnisation est forfaitaire, son montant dépend :

  • de la distance du trajet jusqu’à la destination finale
  • et du retard à l’arrivée à destination finale si vous avez opté pour la poursuite de votre voyage dans les meilleurs délais.
Montant de l’indemnisation d’un vol annulé
Trajet Indemnisation forfaitaire
Dans l’Union Européenne Entre l’UE et un pays tiers
Jusqu’à 1500 km 250€ (125€ si retard ≤ à 2 heures) 250€ (125€ si retard ≤ à 2 heures)
De 1501 km à 3500 km 400€ (200€ si retard ≤ à 3 heures) 400€ (200€ si retard ≤ à 3 heures)
De 3501 km et plus 400€ (200€ si retard ≤ à 3 heures) 600€ (300€ si retard ≤ à 4 heures)

Cependant, l’indemnisation est supprimée quand les conditions suivantes sont réunies :

  • vous avez été informé de l’annulation 7 jours ou plus avant l’heure du départ prévue
    • et la compagnie propose un vol de remplacement vous permettant de partir au plus tôt 2 heures avant l’heure du départ initialement prévue du vol annulé
    • et le retard à l’arrivée à destination finale est strictement inférieur à 4 heures
  • ou vous avez été informé de l’annulation moins de 7 jours avant l’heure du départ prévue
    • et la compagnie propose un vol de remplacement vous permettant de partir au plus tôt 1 heure avant l’heure du départ initialement prévue du vol annulé
    • et le retard à l’arrivée à destination finale est strictement inférieur à 2 heures.

L’obligation d’indemnisation est également supprimée si la compagnie aérienne est en mesure de prouver que l’annulation du vol est due à des circonstances extraordinaires et inévitables : conditions météorologiques dégradées, fermeture de l’espace aérien, etc …

L’indemnisation ne peut pas vous être versée sous forme de bons d’achat sans votre accord.
Si vous avez opté pour le remboursement du billet d’avion, l’indemnisation vient en supplément de ce remboursement.

Rapprochez-vous du service clients du transporteur pour réclamer votre paiement, ou confiez cette mission à un spécialiste de l’indemnisation des passagers qui effectuera toutes les démarches pour vous.

Avez-vous subi une annulation de vol et comment cela s’est-il passé ?

Écrire un commentaire

Participer à la conversation

Votre adresse de messagerie ne sera pas publiée. Les champs obligatoires sont indiqués avec *

Haut